라이프 스타일

• 아침 7시에 일어나 혈압약을 먹고, 출근 전에 동네 산책을 30분쯤 한다.
• 고혈압과 당뇨약을 매일 복용하고, 한 달에 한두 번은 의원에 처방과 검사를 받으러 간다.
• 스마트폰으로 카카오톡과 유튜브는 능숙하게 쓰지만, 글씨가 작거나 단계가 많은 화면은 보다가 손을 뗀다.
• 딸이 알려준 대로 병원 예약을 시도해 봤지만 결국 전화가 더 빠르다고 느껴 다시 전화를 잡는다.

경험

• 진료 시간에 맞춰 전화를 걸어도 통화 중이거나 대기 안내가 길어서 원하는 오전 시간을 놓친 적이 여러 번 있다.
• 접수 창구에서 '언제부터 드셨어요, 다른 약은요'라는 질문에 매번 기억을 더듬어 답하느라 진료 전부터 지친다.
• 대기실에서 몇 번째인지, 얼마나 기다려야 하는지 몰라 불안하게 앉아 있었던 적이 많다.
• 딸이 대신 예약해 주겠다고 했지만, 본인 명의 정보를 딸이 넣는 게 왠지 찜찜해 거절한 적이 있다.

서비스를 선택하는 기준

• 글씨가 크고 버튼이 적어서 한 화면에서 다음 할 일이 바로 보이는지 본다.
• 예약과 문진을 한 번에 끝낼 수 있고, 이전에 입력한 복약·병력 정보가 그대로 남아 있는지 확인한다.
• 전화 예약도 여전히 가능해서, 온라인에서 막히면 전화로 돌아갈 수 있는지 살핀다.
• 예약이 제대로 됐는지 문자로 바로 알려 주는지, 취소나 변경도 어렵지 않은지 따져 본다.

기존 시장에 대한 불만족 사항

• 진료 시간에 전화가 몰려서 원하는 날짜와 시간을 바로 잡지 못할 때가 많다.
• 접수할 때마다 복용 중인 약과 과거 병력을 처음부터 다시 말해야 해서 누락이 생길까 걱정된다.
• 대기실에서 얼마나 기다려야 하는지 알 수 없어 약속 시간을 맞추기 어렵다.
• 온라인 예약을 시도하면 글씨가 작고 단계가 많아 중간에 포기하게 된다.

라이프 스타일

• 평일에는 오전 9시부터 저녁 7시까지 회사에 있어서 진료 시간에 전화를 걸기 어렵다.
• 주말이나 점심시간에 짧게 동네 의원을 들러 감기약을 받거나 예방접종을 맞으려 한다.
• 스마트폰으로 은행, 배달, 병원 예약까지 대부분의 일을 처리하는 데 익숙하다.
• 건강검진이나 독감 예방접종 시기를 놓치지 않으려고 캘린더에 미리 일정을 적어 둔다.

경험

• 몸이 안 좋은 날 오전에 전화를 걸었지만 통화가 계속 안 돼서 점심시간에 다시 걸어야 했다.
• 일반 예약 앱에서 동네 의원을 찾았지만 회원가입과 본인 인증 단계가 길어서 중간에 그만둔 적이 있다.
• 현장 접수 후 대기실에서 40분 넘게 기다린 뒤에야 진료를 받고, 그날 오후 일정을 놓쳤다.
• 예방접종을 맞으러 갈 때마다 접수 창구에서 같은 인적사항과 방문 목적을 다시 말해야 했다.

서비스를 선택하는 기준

• 진료 시간에 전화를 걸지 않아도 원하는 날짜와 시간을 바로 확인하고 예약할 수 있어야 한다.
• 회원가입이나 본인 인증 단계가 짧고, 예약까지 3단계 안에 끝나야 한다.
• 예약 후 확정 내용이 문자나 알림톡으로 바로 와서 따로 확인 전화를 하지 않아도 되어야 한다.
• 사전 문진은 필수 항목이 간결하고, 이전에 입력한 내용을 다음 방문 때 불러올 수 있어야 한다.

기존 시장에 대한 불만족 사항

• 진료 시간에 전화가 몰려서 원하는 시간대를 바로 잡지 못하고 여러 번 다시 걸어야 한다.
• 예약 앱마다 화면 구성이 달라서 동네 의원 예약에 맞는 익숙한 흐름을 찾기 어렵다.
• 접수 후 대기 시간을 알 수 없어서 대기실에서 언제 진료를 받을지 계속 신경 쓰인다.
• 가벼운 진료인데도 사전 문진 항목이 많으면 예약을 끝내기 전에 이탈하고 싶어진다.

라이프 스타일

• 평일 오전에는 회의가 몰려 있어서 부모님 병원 예약 전화를 걸 타이밍을 자주 놓친다.
• 어머니의 혈압약과 당뇨약이 떨어지는 시기를 휴대폰 메모에 적어 두고 미리 챙긴다.
• 주말에는 장을 보거나 아이 학원을 데려다주는 일정 사이에 어머니 댁을 들른다.
• 어머니가 병원에서 무슨 얘기를 들었는지 저녁 통화로 다시 확인하는 편이다.

경험

• 진료 시간에 맞춰 의원으로 전화를 걸었지만 통화가 계속 연결되지 않아 점심시간까지 몇 번을 다시 걸린 적이 있다.
• 어머니와 함께 접수 창구에 서서 복용 중인 약 이름과 과거 병력을 대신 말해 드린 뒤, 진료실에서 또 같은 설명을 반복하는 모습을 봤다.
• 어머니가 직접 온라인 예약을 시도했다가 글씨가 작고 단계가 많아 중간에 그만두셨다는 말을 들었다.
• 어머니 명의로 정보를 입력하려다가 본인 인증 단계에서 막혀 결국 전화로 돌아간 경험이 있다.

서비스를 선택하는 기준

• 어머니 대신 예약할 때 보호자 이름과 연락처를 함께 남길 수 있어야 안심이 된다.
• 복약 정보와 과거 병력을 한 번 입력해 두면 다음 방문 때 불러와 고칠 수 있으면 좋겠다.
• 예약이 끝난 뒤 문자나 알림톡으로 날짜와 준비 사항이 오면 어머니께 그대로 보여 드릴 수 있다.
• 본인 인증이 필요하더라도 보호자가 대신 진행할 수 있는 범위가 화면에 분명히 적혀 있어야 한다.

기존 시장에 대한 불만족 사항

• 전화 예약만 가능한 구조라 회의 중에는 어머니 진료 일정을 잡기가 사실상 어렵다.
• 접수 창구에서 어머니가 약 이름을 헷갈려 하실 때마다 옆에서 대신 설명해야 해서 방문마다 긴장된다.
• 어머니 명의 정보를 대신 입력하려 해도 어디까지 해도 되는지 안내가 없어 주저하게 된다.
• 예약을 바꾸거나 취소하려면 다시 전화를 걸어야 해서 일정이 바뀔 때마다 부담이 크다.